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　　題記：這是我在2008年負責海外服務工作是寫給部門員工的一封公開信。它的內容基本上屬于我個人的觀點，且已過了值得保密的階段，在此，謹借客車網與同仁交流。這封信的形成要感謝我的單位提供給我近4年國內客車市場服務和1年多海外市場服務的實踐機會，感謝為形成我的客車服務思想做出巨大貢獻的、曾經并肩作戰的同事和服務商朋友們！

　　眾所周知，中國客車憑借明顯的價格優勢和靈活的交付機制迅速走進了國際市場，但是品質和服務兩大瓶頸問題卻越來越突出。本文雖是一篇工作書信，但我落筆時并沒局限自己為一個企業的一名員工，而是以一名中國客車人的國際化視角出發談中國客車的國際市場市場服務問題，希望能為中國客車的國際化進程走得又好又快出一點力。

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　　至2008年末，我們的海外市場保有量將達8000輛，銷售范圍遍及56個國家，由此，我們將面臨新的服務形勢。新的服務形勢帶來了新的服務要求和新的服務任務，能否很好的思考和理解這些形勢、任務、要求，并在此基礎上建立和建設相應的服務能力將是履行服務職能的關鍵。因此，本文謹結合個人認識談談對服務工作和海外服務工作的一些看法。

       一、為客戶提供服務

　　服務的內涵相當豐富，致力于客戶滿意度的創造、維持和提升的一系列工作都可以納入服務概念的范疇。相比較起來，日常的服務工作要更為具體、狹窄些。從客戶顯性的、高頻次的服務需求出發，我們便可以較好的把握日常服務工作。總結日常業務，客車服務需求主要集中在三個方面（如圖示）：

 
　　因此，客車的服務工作主要體現在為“掌握操作使用、診斷排除故障、做好維護保養”三方面提供幫助性的行為上。其中處理“診斷排除故障”類服務需求具有高度的技能復雜性和資源密集性。技能復雜性是指對產品的結構、原理、故障分析、故障處理等的知識和技巧專業性要求很高；資源密集性則是指完成這么一項工作需要場地設備、工具、配件、材料、人力等方面的較大投入。
 
　　為客戶提供服務，既是經營的天職，更顯經營的境界。為客戶提供服務首先就是要讓客戶得到以上三方面及時、方便、愉悅的幫助。
 
　　界定了服務的內容后，便是創造一個能夠輸出這些服務的“服務過程”。通俗地講，我們也稱之為“服務體系”。
 
　　二、創造一個能夠提供預期服務的服務體系

　　服務過程的搭建可以通過許多方法和模式進行，但其基本要素差異不大，下面我用一些比較簡單的模型對服務體系的建設做些介紹。

　　上圖是一個常用的服務體系建設工具。它突出了“戰略思考”和“服務員工”這兩個要素的特殊重要地位，對服務體系設計的指導性非常好，被譽為“服務金三角”。
 
　　客車的服務體系怎么建設？伴隨我的服務實踐，這個問題我思考了近四年時間。在負責國內服務時，與國內客服的同仁們一起探索性的做了許多實踐，并基于實踐提出了一些總結性的認識，比如“金點戰略”、“一體二面三化加∞”、“一體兩面四驅六化學∞”、“123模式”、 “三管四服”等。國內客服同仁們的實踐證明，我們比較好的把握了國內服務中的一些關鍵因素，也比較系統地整合了這些因素并形成了一定體系性。
 
　　海外服務體系怎么建設？這個話題比國內服務大得多，因此也難得多。有一些跨國汽車企業的實踐可參考，但套用顯然不可行，因此，我們需要不斷走出一條自己的路來。我們不妨從上述服務需求出發做一些服務基本面的把握。
 

　　通過上圖我們可以簡單、直觀地把客車市場服務表現為“三大需求”（操作使用、故障排除、維護保養）和“四項內容”（場站服務、配件服務、人員幫助、資料幫助）。然而，使以上四項內容指向三大需求，尤其是高效地、優質地滿足需求并不是一件簡單的事情。它的背后是一系列基礎性、支撐性的業務活動和管理活動。

　　上圖已經顯得紛繁復雜，但仍沒有把一個服務體系的基本要素展示完整，由此，服務工作水平的提升難度便可見一斑。我在一次部門內部培訓曾用四句話概括我對服務體系的認識，抄錄如下（文字略有調整）：
 
       “機構提供服務，政策界定格局，信息主宰效率，人員決定一切。”
 
       上述四句話中，“機構”重點指服務站與配件商兩類服務伙伴，“政策”是包括保修政策和配件價格政策在內的各類主體之間的利益分配關系，“信息”指人際溝通、服務知識等的傳播水平，“人員”即提供和管理服務的人。這四句話好記，但掛一漏萬，參考而已。
 
       看來認知并策劃一個服務體系已不是易事，更不用說去創建一個服務體系了。其實，更具挑戰性的是去管理和維護一個服務體系。
 
       三、從實際出發地做好服務工作

       面對現實做事——這是企業工作與學術領域的唯一區別。因此，把握并基于我們的現實去做好服務工作是實踐的要求。
 
       實事求是地講，服務的重要性和制約性并沒有被走出國門的中國汽車企業充分認識，因此大部分中國汽車出口企業的海外服務處在一個非常低的水平上，而中國汽車目前的品質水準又給本已短缺的服務能力帶來巨大的服務要求。
 
       因此，就目前階段而言，中國汽車企業的海外服務還沒有辦法從服務競爭優勢層面定位，而基于實際地定位在“讓客戶得到服務”上才是一種務實的戰略。
 
       “讓客戶得到服務”定位不高，但并不是一件容易的事。它一樣有賴于服務體系而且是比較健全的服務體系的支撐。
 
       從實際出發地做好服務工作要求我們服務政策和程序應盡可能地與國際慣例接軌，否則在數十個國家里去實施不同的政策和程序將會使得管理工作非常復雜，乃至陷入混亂。
 
    國際慣例具有普遍適用性，然而從各國的國情出發，從實地出發地做服務工作也是從實際出發地做好服務工作的基本要求之一。中國汽車出口國大部分為不發達國家或汽車工業弱后甚至缺失的國家，這是一個很大的實際。
 
       從實際出發地做好服務工作要求我們突出服務重點。所有市場都一視同仁的服務可能導致所有市場都沒有服務，這是目前中國汽車出口市場市場得分散性和中國汽車企業海外服務資源的緊缺性的矛盾決定的。
 
       從實際出發地做好服務還要求我們做到長短結合。服務需求有一定規律性，但服務工作的相當一部分還是來自其突發性。突發性的應對是服務工作的顯著特征，因此，專注并迅速的應對當前需求是一種務實的態度。這是服務的短期性。同時，服務能力的建設需要一個足夠長的周期，并且服務需求的期望值又總是不斷的提高。這兩個特征要求我們較長提前期地和較長時期地加強服務準備和服務能力培育。特別提一下，服務能力準備中非常重要的是確定兩個要素，一是有地方修車，二是有人供應配件。切實的落實這兩點非常重要。
 
       從實際出發地做好服務工作還要求我們充分重視資源投入工作。資源投入主要體現在費用預算與服務人力兩方面。國際服務的前期，尤其是保修服務階段的服務開支將會是一筆不低的數額。同時國際服務中配件服務要算好兩筆帳，一是配件的贏利空間，二是包括滯存等流轉損失在內的配件流轉成本。國際服務人員要有產品、語言、國際商務三項基本功。目前業內成熟人才很少，所以堅持并比較長的時間段內處于“邊育人邊用人”狀態也是一種實際情況。
 
       從實際出發地做好服務工作要求我們從市場服務的廣度認識、把握服務職能，而不僅僅從維修服務角度理解和運作服務職能。市場服務要求我們具有服務體系概念，具有市場危機的概念，具有營銷服務概念。這些概念可以讓我們從更廣闊范疇上去認識、建設、完善服務功能，從而在更廣闊的價值平臺上去書寫服務價值。
 
     從實際出發地做好服務工作還要求我們高于實際情況的制定我們的服務發展戰略。目前服務過程中諸多約束條件直接產生兩個效應：一是市場服務的短缺，二是由此決定的市場競爭劣勢的暴露。提升客戶滿意度是保存、維護、拓展企業賴以生存的市場的根本措施，服務在其中扮演著重要角色。因此不斷提升服務水平是從企業生存和發展這個實際出發的重要的現實要求。
     
       以上關于服務需求、服務體系、服務實際等三方面的內容是我結合自身的一些思考對服務工作的一些粗淺認識。服務內容繁多，篇幅原因，就簡單談這些。總之，為客戶提供服務，既是經營的天職，更顯經營的境界。鑒于目前公司海外服務工作尚處于起步階段，尤其是一批沒有服務工作經歷的員工已經在服務崗位上擔當起一些重要的服務責任，如何加強海外服務工作的探索，加快年輕服務人員的成長，加強海外服務體系的建設步伐，增強海外服務工作的共識，事關緊要。作為海外服務工作負責人，責任感使然，我落筆寫下了這么一篇關于服務工作思考的文章，供大家參考。希望它對我們的服務工作，對我們的從事服務工作的員工有所幫助，同時文中不足乃至謬誤之處也請大家批評指正。