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   客戶忠誠是客戶基于對品質的認可、體驗的滿意和情感的歸依而自然產生的對品牌產品和服務的持續購買行為，它對品牌的成長具有決定性的意義。營銷學有一個公理就是，忠誠的客戶才能為品牌帶來更大的價值。我國客車企業的品牌建設如今還處在起步、成長階段，在品牌建設的征程上還有很長的路要走，為了更好促進其成長，筆者結合品牌忠誠度的衡量標準以及宇通客車、金龍客車、金旅客車以及海格客車成功的案例加以剖析，希望對我國客車品牌建設起到拋磚引玉的作用。

我國主流客車品牌企業

    經過近二十年的發展，我國客車企業大多數都意識到品牌建設的重要性，也認知到客戶忠誠度對一款產品、一個企業發展的意義。據一位不愿意透露姓名的行業資深人士接受客車網采訪時說的那樣：“品牌是獨一無二的，企業的產品是可以被競爭對手復制的，品牌則是可以超越時空，它才是最終贏得客戶信賴的根本”。

   經筆者多方調研、歸納，影響品牌忠誠度的有以下幾大因素，特結合我國主流客車企業相關情況分析如下：

  一、重復購買的次數

 
    據品牌理論學顯示，客戶重復使用一個品牌的次數有利于其對該品牌的忠誠度的建立，也就是說在一定時期內，客戶對某一品牌產品或服務重復購買的次數越多，則說明其對這一品牌的忠誠度就越高，反之就越低。對此，客車網經過兩年多的調研發現，一個客運單位或者個體司機一旦購買了某一品牌，如果該產品性能穩定、安全舒適、服務有保障，再次采購產品時一般不會輕易更換品牌，因為他們為了降低個人風險，反之則不然。

信任度讓客戶購買無后顧之憂

   眾所周知，客車是一種特殊的生產工具，客戶購買其目的是創造更大的價值，如果購買了一輛產品，使用中總是問題不斷，客戶必然對該品牌失去信心。2008年9月，筆者在青島采訪到一位宇通客車用戶王書鵬，他駕駛的宇通客車累計里程120萬公里，至今性能穩定，操作舒適，除了更換部分易損件外，沒有出現大問題，為了運營需要他準備更換新車。當記者問其是否考慮更換品牌時，他回答的很干脆：“我一定還買宇通車，買宇通車放心”。樸實的一句回答卻反映了用戶的心理，隨著客車用戶購車的日趨理性化，客車企業已深知只有幫助客戶實現價值最大化，才能得到客戶的誠心認可，最終促進銷售。

   二、決策時間的長短

 
   除了客戶購買的次數外，購買新品時決策時間長短也是一個因素。根據消費心理規律，消費者購買商品，尤其是選購商品，都要經過仔細比較和挑選的過程。由于信賴程度有差別，對不同品牌的商品，消費者購買決策時間的長短也是不同的。一般來說，購買決策時間越短，說明其對某一品牌商品形成了偏愛，對這一品牌的忠誠度越高；反之，則說明他對這一品牌的忠誠度越低。當然在運用這一標準衡量品牌忠誠度時，必須剔除產品性能、質量等方面的差異而產生的影響。

   對此，客車網工作人員深有體會，他們每天都能接聽到數十個咨詢電話，大多是面對琳瑯滿目的客車產品，無法確定選擇哪一個特來求助的。不過他們在聆聽客車網建議前，大多會把即將選購的品牌限定在宇通、金龍、青年、安凱等知名品牌中。如2009年10月16日，筆者接到黑龍江的李先生電話，他們單位準備購買一批37—46座之間的客運班車，要求性能穩定，價格控制在35萬之內，最好是宇通、金龍、海格等知名品牌的產品。經過聆聽客車網的建議，李先生很快就在主流品牌中找到了合適的產品。