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    繼客車網在2009年2月19日報道了山西大同張先生的“抖動門”事件后（《一個體司機的新年夙愿》），該品牌的產品再起波瀾。近日，客車網接到來自河南省長垣縣王先生的電話，他用四十分鐘向筆者講述了他與國內某知名品牌產品的“痛苦”遭遇……

   “憤怒”的淵源

   2005年元月，王先生花40多萬從該品牌購買了一輛6118臥鋪大客車，跑河南長垣至山西大同的長途客運。發車第一天，王先生滿懷期待踏上了征程，但讓他意想不到的是，車輛行駛了不久，該車就出現了剎車失靈的現象。王先生憑借多年的駕車經驗把車停在了路邊，進行檢查，發現車輛壓盤出現了嚴重問題。本想此事實屬巧合，但一年多的行駛讓王先生憤怒不已，車輛一年多的時間，多次出現這個問題，光壓盤就換了十幾個。無奈中，王先生向該品牌當地服務站投訴，服務站推脫了幾天后做了簡單的維修，該問題得到了解決。

    到了2006年車輛運營一年后，該車出現了車內漏風進土的問題。眾所周知，山西是中國煤炭的主要產地之一，而王先生所跑線路經常會遇到拉煤的車輛，一趟下來，車上的乘客滿臉煤灰，像是從煤窯里出來似的。常言道：“福無雙至禍不單行”，王先生的這輛6118臥鋪車出現了后橋鋼板斷裂現象。憤怒的王先生再次找到了改品牌的服務站，服務站的人讓王先生把車開來看看，大概經過了兩個月的等待，王先生的車輛終于可以上路了。

   在接下來的運營中，該車的電路經常著火，噪音也很大，眾多的毛病讓王先生所雇的司機再也不愿意開這輛車。無奈的王先生只能自己運營，到了2007年春運期間，正當大家都備戰春運時，車輛出現了讓人更意想不到的問題——車輛大梁嚴重斷裂。王先生徹底憤怒了，他向當地315投訴了此事，后來該品牌當地服務站的負責人找到王先生，經過檢查之后，承諾更換大梁。但當時車壞在了大同，讓王先生先墊付費用，后續報銷，但讓王先生寫份保證書，保證再出現其它質量問題與他們無關，才肯出這些費用。考慮到春運期間，王先生就自己花錢更換了該品牌大梁，沒有寫保證書，時隔半年，該車的大梁再次斷裂，徹底絕望的王先生只能連線路運營權和車輛低價轉讓。

   盡管兩年過去了，但該產品在王先生心中的陰影并沒有抹去，留給他的傷痛也無法撫平。從此，王先生在各大媒體、網站，以及客運同行面前講述自己的經歷。王先生說：“我一輩子也忘不了……品牌的產品，我見了他們的銷售人員甚至都想抽他，我將一直投訴下去……”。

   成功需做好一切，失敗只需一個細節

   長期以來，中國客車一直存在重營銷輕服務的現象。從微觀的角度講，做好產品和服務是企業提高市場競爭力和維護客戶信任的關鍵，應該是企業持之以恒為之奮斗的必修課；從宏觀的角度看，做好產品和服務也是一個企業應該承擔的責任和任務。重銷售只能讓你短期內暴富，也會讓你很快暴斃。只有將銷售建立在品質、服務的深厚土壤上才能保證這個企業生根發芽、不斷壯大。

   或許王先生的行為有些過激，或許是該品牌產品帶給他的傷害太深，但作為國內知名品牌的XX客車不應該用這樣的產品和服務回饋客戶。在用戶眼里，客車是一種用來投資的生產工具，它的價值在于它能夠持續創造價值，如果因為產品品質的原因讓客車用戶無法持續獲得價值，客戶發牢騷，甚至罵娘都是可以理解的。王先生的憤怒不僅是他個人的悲哀，同時也是該品牌的悲哀。從《一個體司機的新年夙愿》中張先生車輛抖動的經歷，三年的求援無門，到王先生的憤怒，該企業應該好好反思自己的產品、自己的服務了。

   有關產品品質和服務的重要性，筆者不愿意再去贅述，但眾多的事實已經證明，建設好一個品牌可能需要幾十年，甚至上百年的時間，但一個品牌的毀滅和失敗可能只需要一百天或更短的時間。三鹿這個不可撼動的巨人，走向滅亡的過程是電光火石般短暫，它的失敗似乎在告訴我們一個深刻的道理：“成功的企業需要做好一切，失敗有時只需要一個細節”。

相關報道：《一個體司機的新年夙愿》

閆新亮 葛海龍 客車網原創新聞組

   中國客車在近10年發展迅速，無論產品品質，還是服務質量都有了很大的改觀。據權威數據顯示，截止到2007年底，“三龍一通”的市場份額總和達到了47.29%，同比增長5.35%；中通、青年、江淮、黃海、恒通、長安、亞星、安凱等二線企業集群的市場份額總和也達到了30.68%。在這些數據的背后，客運企業、公交企業等大端客戶采購占據了很大的比例，當然客車企業在對這些大端客戶的服務方面所做的也早已超出了他們當初的承諾，對那些數量較少的散戶所做的卻遠遠不夠。在2009年牛年新春到來之際，客車網接到來自山西大同張先生的多次來電，他向筆者講述了困擾他三年的痛。

    故事的淵源

    故事要追溯到2005年，張先生從國內一知名客車企業采購了一款6860型39座客車，掛靠在山西大同某客運企業旗下，該車用的是玉柴4112發動機、綦江5速變速器，其他配置都是按照廠家的推薦配置采購。該車運行半年后張先生就遇到了“煩心事”，該車在三檔時，一旦轉速達到2000轉左右，以及四檔，轉速到達1200-1500轉時，整個車輛就開始劇烈抖動。張先生發現該問題后，立即找到該品牌客車的當地服務站，服務人員經過檢修，沒有發現引起抖動的原因，就告知張先生無法解決，后來張先生連續多次向廠家投訴，廠家要么不理不睬，要么說是張先生的駕駛規范引起的。

    就這樣一晃三年過去了，張先生投訴的問題一直沒有得到廠家的解決！當張先生把他的問題向客車網反映時，筆者立即向行業專家，一些企業工程師咨詢。據專家講，引起車輛抖動的原因多達數十種，如車橋因素、發動機馬力匹配、變速箱搭配、駕駛習慣等。當初筆者也懷疑是張先生的駕駛習慣原因造成的，但后來張先生說和他一起購買該品牌同型號的幾個客運朋友也發現了這樣的問題，只是不太嚴重，才開始質疑是產品本身的原因。眼看2009年春節就要到了，張先生向筆者說：“我只希望能在2009年春運到來之前，困擾我三年的問題能得以解決，每次運營，車輛一抖動我就感到心寒，為此我聽了太多的抱怨”。

    故事引發的深思

    聽了張先生的投訴，筆者心中感到一絲凄涼，緣何一個問題拖了三年。在筆者從事媒體工作的兩年，聽到了太多這樣的故事，很多個體客運司機無奈地說：“誰讓我們是個體司機呢，那些大客運公司從來也沒有聽說過這樣的事情。難道因為這些客戶是個體戶，他們的需求就能漠視嗎？”

    在筆者走訪國內很多客運企業時，當問及對對廠家服務如何評價時，98%以上的客運企業都說表示滿意，其中規模較大的客運企業表示他們得到的服務早已多于客車生產企業當初的承諾！相反，據筆者在北京的幾大客運站走訪一些個體司機時得知，他們當中只有極少數的接到過廠家回訪！

    眾所周知，目前中國客車的生產呈現三大特性：一是組裝性生產；二是非規模化生產；三是客車行業的準入門檻低。三大特性造成了國內客車產品質量不一，服務難以市場化，個性化的配置讓很多用戶面臨維修難，維修貴的尷尬。前不久筆者就此問題也和行業內知名人士進行了討論，討論中國客車什么時候能像轎車那樣建立“召回制度”，因為筆者在跟蹤調查時經常發現，某品牌某個系列的產品總是出現規律性故障，這樣的問題肯定是產品研發和生產過程中造成的，如果追究責任肯定是企業方。但正是因為這三大因素制約，讓客車“召回制度”的建立難以實施，為此我們只能寄希望于企業自身“慎獨”以及國家相關監管部門建議引導。

    同樣是客車企業的用戶，面臨同樣的困惑，卻呈現兩種景象，一方是主動上門，事前解決；另一方卻投訴無門，甚至出現了互相推諉，矛盾激化的情況！“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海”，大端客戶固然重要，但分布在我國各個地域的個體散戶的利益也不容忽視，因為一個企業的成功是由無數個用戶的點滴認可積累起來的。在客戶即上帝的今天，同為上帝，卻呈現天堂與地獄的區別，背后有太多太多的東西值得我們深思，希望經歷了寒冬洗禮的中國客車企業能在2009年呈現新的面孔，讓每一個客戶都能感受到陽光的溫暖！