|
隨著國內客車行業的迅猛發展，異常激烈的競爭使得各大品牌的產品日益同質化，售后服務質量的差異，很大程度上就成為客車生產廠家贏得客戶的關鍵。
同樣，客車安全倘若沒有持續優質的售后服務做后盾，也難以實現與客戶的"安全雙贏"。
�。对律涎�，我們跟隨蘇州金龍"安全你我他"海格蜀地行工作組，抵達活動第一站成都。在蘇州金龍行政總監李溫良與西南市場部總經理高文博的主持下，海格蜀地行首次"安全你我他"座談會于成都國際會展中心召開。
會議邀請了２０多位客戶以及當地經銷商出席，來自蘇州總部品質管理部、客戶服務部、四川當地售后服務部的負責人也參加了會議。
李總在座談會上表示，安全一直是蘇州金龍近年強調的一個主題，蘇州金龍想要給用戶傳遞全面安全和主動安全的理念。這次把成都地區客戶們集中邀請來開座談會，就是想近距離地與客戶進行有效溝通，聽取他們的使用意見，以便蘇州金龍客車不斷提高安全性能，
這也是蘇州金龍開展主動售后服務的一種形式。
蘇州金龍海格客車在雪山映襯下更加美麗
首戰：主動服務
主動，方能占據先機。蘇州金龍在售后服務上把主動的、人性化服務為企業做后備支持，解決營運客戶的后顧之憂。
保修細致關懷
座談會上，四川當地售后服務部負責人王宏斌的亮相，引起了一些客戶的關注。其中有位對蘇州金龍客車很感興趣的客戶前來向王工了解客車品質保修的問題。
王工為其做了詳細的解答。根據客戶所購買客車的車型和登記，蘇州金龍為客戶提供50000到150000萬公里（一年或一年半）的整車品質保修服務。從2006年開始，蘇州金龍把11米以上大型客車的產品保修時間從原有12個月延長到18個月，保修里程從原來的10萬公里增長到15萬公里。這位客戶有點驚訝，"你們客車保修服務時間和里程這么長？"王工自豪地說，我們是保修里程和保修時間最長的客車制造商。
另外，客戶新購車輛在行駛到2000-2500公里時，蘇州金龍還提供免工時費用的強制走合維護；當車輛在保修期內每行駛8000-12000公里時，售后服務人員都會主動提醒客戶到蘇州公司特約維修站進行二級維護。
延長客車產品的保修時間和保修里程，善意提醒客戶進行車輛養護的舉措無不體現了蘇州金龍將人性化的服務宗旨滲透到了每一個服務環節的主動服務理念。
快速搶修服務
蘇州金龍在27個省市成立了89個服務應急小組，同時，客戶服務網點也從國內延伸到國外，服務站從270家增加到361家，為最大限度地做好客車安全售后服務提供了條件。僅四川一個省就有25個特約維修服務站。處于大型服務中心站所在城市，或距離中心站100公里以內的故障現場，蘇州金龍承諾專用服務搶修車將在3小時內趕到。
關于3小時內到達的承諾，王工還講起了幾個月前發生的一件事。也就是06年大年三十那天，宜賓電力公司20多人，趕往成都家屬區吃團圓飯。還未過簡陽，車就發生故障了，駕駛員情急下，向四川佳溢中心服務站求助。
佳溢中心服務站中午11點半接到報修，當時站內的留守員工正在準備年三十會餐，接了報修電話，服務站的2個維修技術員和駕駛員二話不說就去了。不料成都當天恰逢大霧，所有出成都的高速全部封路，維修車只得過龍泉，折回老路，再上成渝高速。使得原本只需要1個多小時的路程，延時了一倍。下午近2點到達報修車所在地，原來是車檔和變速箱出了一點小問題，不到三點鐘技術人員就把問題順利解決了。報修車上所有的乘客在下午5點鐘都回到成都，順利地趕上了年夜飯。
外行人也許將這當作一個故事來聽，但服務站的維修技術員們時刻都得準備面對任何可能發生的險情，主動、快速、優質、誠信對他們來說已不再是工作要求這么簡單了，而是變成了一種習慣。
72小時配件送達
座談會上，與會的嘉賓們對配件送達的問題表示了極大的關注，確實，在售后服務中，如果客車的一些易耗損零部件得不到及時的更換，不但對客戶帶來眾多不便，還有可能令客戶蒙受經濟損失。所以蘇州金龍為購買新車的客戶提供了一套完備的配套服務，比如提供配件限時送達服務。在接到客戶求援電話72小時內送達客戶指定地點。
再戰："安全"雙贏
安全是蘇州金龍客車長期關注的重點，而客戶正是信任蘇州金龍這個安全品牌而選擇合作。雙贏，缺一方就不能成事。正如四川汽運成都公司許總經理所說，"沒有安全，就沒有一切…因為有著與蘇州金龍長期的合作關系，雙贏關系。所以我們一直關注、認同蘇州金龍在安全耐用上所做的努力，也希望今后能夠多舉辦這種廠家和用戶直接交流的座談會。"
對于"安全"雙贏，王工有他自己的見解，客車生產廠家和客車用戶之間的關系是一衣帶水，唇齒相依的。在售后服務工作中，只有站在客戶的立場，急客戶之所急，設身處地地為客戶著想，轉變觀念，主動，深入地與客戶溝通，才能真正達到雙贏的境界。
|
