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    一般來說，客車行業中企業之間的競爭可劃分為三個階段，這三個階段分別是以“產品”、“品牌” 和“服務”為核心。就目前的中國客車行業而言，已經超越了以“產品”為核心的競爭階段，正處于以“品牌”為核心的競爭階段，而以“服務”為核心的競爭也已初露端倪。對于“品牌” 競爭階段的企業，以及隨后而來的“服務”競爭階段的企業來說，“客戶服務”的概念和理念已深入人心。在產品和營銷手段日益同質化的今天，包括“三龍一通”在內的各大企業都紛紛建立了自己的客戶服務中心，以此來強化服務理念，試圖在漸趨白熱化的市場競爭中立于不敗之地。

    客戶服務要全方位、立體化

    讓客戶滿意，除了產品質量、品質的優越，為客戶帶來真實的使用價值以外，還有更為重要的一點就是產品的售前、售中、售后服務。然而，大部分人都把客戶服務理解為一種售后服務，認為只有當產品出現了故障，需要廠家維修保養時才是客戶服務。誠然，售后服務在客戶服務的工作中起著至關重要的作用，但是用戶在選車、用車的過程中也處處需要各企業給予足夠的重視和關懷，使得整個服務工作系統化。

客戶服務要全方位進行

    售前服務是實施全方位服務的一項重要內容，客車銷售目前還是以訂單式為主，這就使得售前服務工作更有價值和意義。用戶購買的不是客車本身，而是長期穩定的贏利。據客車網調查統計分析，第一次購買客車需要企業提供車型產品相關資料的比例達到了97.3%，涉及車型、車長、座位數、油耗等幾個比較關心的問題。作為交通運輸工具，用戶最關注的就是能否在短期內收回成本、盡快盈利，而他們購車的前提是熟悉該廠家的產品和信譽。因此，開通客戶服務中心、向目標客戶群郵寄產品資料圖片、開展新品巡展活動等都是很好的售前服務模式。

   
    做好售前服務是客戶選購客車的第一步，在售中服務中需要做的是專業化和科學化。在向客戶進行產品講解的時候，銷售人員對車型狀況、性能參數以及用戶的實際需要都要做詳細分析和了解。試想，如果兩家企業產品、實力、品牌、技術、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優秀、專業的服務品質是提升競爭力的制勝法寶。

    如今客車行業的競爭激烈，產品同質化現象嚴重，用戶購買車輛時也已經非常理性，選擇車輛時售后服務成為一個重要的參考，老客戶也會參考車輛的使用以及售后情況選擇是否再次購買，因此做好售后服務，很大程度能夠保留老客戶，吸引新客戶，起到對銷售成果鞏固和拓展的作用。

    客車是商用車，用戶購買車輛基本上都是營利性工具，在車輛出現問題后，往往影響到用戶的使用，造成用戶除了車輛維修成本還要承擔誤班造成的損失，很多用戶對車輛出現怨言，并非因車輛故障而不滿，而是因為車輛出現故障后，配件難買，維修無門共同引起的?？蛙嚲W曾在08年12月8日發布“一條輪胎引發的思考”一文，通過一件小事反映出了客車行業普遍存在的售后服務問題，一個負責人的售后服務人員的認真服務，往往能夠得到用戶在心理上的認可，排解用戶心中的不滿情緒，達到既提高了服務質量，又避免了因車輛故障而導致的品牌危機，可以說是一個一舉奪得的好事，售后服務這個常講常新的話題值得我們進一步提升和改善。

    客戶服務要及時性、差異化

    用戶一個電話打過來，能否及時得到滿意的答復？用戶在購車過程中所提出的各種要求，能否第一時間給予妥善解決？據客車網調查統計分析，將同樣的采購信息發至幾個不同企業，給予回復速度最快的企業最終獲得訂單的機會是其他企業的一倍，先不論其產品質量和品牌知名度，能夠在第一時間給予客戶回復是一種為客戶負責的態度，也是尊重客戶、服務客戶的最好體現。

    一個品牌獲得品牌忠誠度很難，往往經過長期的積累，而打造出差異化的服務理念無疑能使品牌推廣變得更加容易。

客戶服務要及時有效進行

    在客車行業，無論什么話題都始終離不開宇通，從2004年的“技術領先”，到2005、2006年的“耐用風暴”，再到2007、2008年的“價值連城”。宇通在市場表現出來的訴求和活動背后，是一步步超越了自身對產品的迷戀，將發展的驅動力清晰聚焦在客戶價值之上。“為客戶創造價值”這個服務理念的明確，使宇通跳出單純的產品競爭，以推廣客戶價值為牽引，領先于行業實現了客戶價值導向的企業增長方式升級，傳遞了宇通帶給客戶的不僅僅是車輛，而是依靠宇通的金牌服務和品牌形象，與客戶建立立體合作關系，進行更多層次的業務往來，與客戶共同成長。

    大金龍在今年3月份對呼叫系統進行創新，推出了在線客戶服務系統，以滿足客戶多樣化的需求，這種“在線服務”的模式能夠有效及時地讓用戶與客服人員進行在線溝通聯系。與此同時，金旅在9月1日推出全新呼叫中心系統，采用售前、售中、售后“三位一體”的服務模式，增強了企業的核心競爭力，更提升與鞏固了金旅客車作為中國客車業一線品牌的形象和地位。

    客戶服務要持續性、永久化

    做好一天的客戶服務是簡單的，但是幾十年如一日地做好讓客戶滿意的服務就不簡單?？蛻舴召F在堅持和，“三分熱度”的優質服務無法獲得長期客戶，只有長久優質的服務才能獲得客戶的信賴。從用戶售前咨詢的那一刻起，服務就開始了，在用戶選車、購車、用車、修車的一系列過程中，都應給予細致周到的服務和始終如一的熱情。

    在汽車營銷有這樣一句膾炙人口的話：“第一輛車是靠銷售賣出去的，第二輛車是靠售后服務賣出去的”，盡管客車行業的客戶服務規模與程度還不能與乘用車相比，但是從近年來客車行業的競爭逐步從產品競爭到價格競爭，再到品牌競爭，可以預見，服務競爭是未來不可避免的趨勢和潮流。因此，建立持續有效的客戶服務并將其不斷創新完善是占領客車業高地的重要一環。