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　　一位公交駕駛員，只要他走進駕駛艙，上崗了，他就成了“公眾人物”。這還真不是抬舉。這和公共交通行業的社會屬性‌密切相關。現今正在施行的國務院《城市公共交通條例》說得非常清楚：“堅持城市公共交通公益屬性”(總則第四條)，““更好滿足公眾基本出行需求”(總則第一條)。特別是第五條明確告示“城市人民政府是發展城市公共交通的責任主體”。這就意味著公交駕駛員駕駛的，是由城市人民政府提供的公共汽電車，“為公眾提供基本出行服務”的(總則第二條)。

　　行業的獨特社會公益屬性，規定著公交駕駛員作為“公眾人物”基本職業道德：規范職業行為，塑造良好形象‌。要求其不僅要做好專業的事(開好安全車)，而且還要干好服務的活(和善待客)。一節車廂，一個微型社會空間。公交駕駛員就是在這樣開放的公共場境下工作的。南來北往、男女老少，各式人群都有，公交駕駛員都要與之打交道。其言談舉止、一舉一動，都受到乘客的高度關注。如光是開車，駕駛員只要全神貫注車外路況即可。累心的是，車內的乘客就不那么單一了。問路的、問點的; 急躁的、慢性的; 一言不合，便會口爭。駕駛員還不能一般見識，與乘客針尖對麥芒……

　　根據我國現有法律規定和司法實踐，公交駕駛員作為公司承運人，和乘客之間，還存在著客運合同關系，及承運人義務。按照約定或者合理時間，不但要將乘客運至目的地，即合理運輸義務;同時，還對乘客的人身、財產負有安全保障責任，即承運人需采取必要措施消除安全隱患、就存在的危險因素進行提示、告知，并在危險發生后，積極履行救助義務等。若未全面履行安全保障義務，則承運人存在過錯，甚至承擔相關責任。

　　如此等等，都要求駕駛員具備高度社會責任感，以及控制‌自我情緒與行為的自律素質。

　　當然，上面說的對公交駕駛員要求，都是從公共交通社會屬性視角來看的，有高度，屬于大詞一類，感覺有點高不可攀。駕駛員會說，我就是為了養家糊口而度日工作，很世俗，很市民的。說得很對。再拓展一下想想，養家糊口，難道不需要良好的心態修養、平和的情緒調理、自覺的行為自律嗎?!

　　我們就是社會人，個體、家庭、團體，都是勾連在一起的。一位公交駕駛員，通過工作崗位的職業熏陶，長年累月，擁有了習慣成自然的良好人生態度，同時，有利于駕駛員的個體身心健康，有利于家庭的和睦相處等等，不是一舉多得嘛!

　　濾清思路，敬畏崗位，實在是一份寶貴的人生財富。

　　A. 安全駕駛是公交駕駛員的首要職責。

　　情緒的穩定，對安全行車至關重要，關乎乘客、行人及其他交通參與者的生命安全。情緒穩定，對駕駛操作的協調性就有保障。駕駛員在遇到交通擁堵、路況復雜等外界刺激時，需要持續地保持精神專注，對體力和精力都是挑戰。在日常行駛中，可能會遇到各種突發情況，如車輛故障、火災、冰雪、濕滑路面、暴風雨、大霧、高溫、沙塵暴等極端天氣，都需要駕駛員冷靜及時應對，以保障乘客安全。

　　情緒波動，極易導致操作失衡、技術動作變形‌，增加事故風險‌。‌日常中，因情緒急躁、焦慮等引發的起步、停車等操作失誤，甚至因激烈爭執而影響駕駛專注度‌的案例很多。情緒穩定，抗干擾能力就強，遇事能清醒消解外界刺激‌，避免開賭氣車或斗氣車‌。

　　友善待客也是公交駕駛員的基本職責。情緒穩定，則能有效調劑身心平衡，并能在面對乘客不文明言行時，以職業行為(如忍耐、解釋)替代個人情緒反應，理智處理服務糾紛，避免乘客投訴，必要時停車求助，而非對罵激化矛盾‌。駕駛員不但要熟練掌握一整套公交車文明服務用語，而且要養成脫口而出的“口頭禪”，如“請、您好、謝謝、再見、對不起”10字文明用語，內化為自身素養的一部分。

　　B. 情緒穩定，有利于公交駕駛員自身的身心健康。

　　現代醫學證明，不良情緒對身心健康的影響，涉及多系統的復雜醫學機理。《人民日報》(2018-10-10 報道)指出，據統計，近七成都市人長期處于負面情緒中，與情緒有關的疾病已達200多種。如焦慮、壓抑、憤怒、沮喪等等，都會帶來身體上的不良變化。原來，每個人身體里都有一張情緒地圖，很多疾病在這張“地圖”有跡可循。焦慮時，可能會突然感到胃疼或肚子疼;壓力大時，可能會胃口很不好;煩躁時，頭皮屑可能會增加;身上的蕁麻疹、濕疹、痤瘡等反復無常，均由情緒不穩有關。情緒就像是身體上的一個調控閥，引導著我們的健康走向。

　　中國醫學科學院阜外醫院的心血管專家楊進剛教授指出了情緒致病機制‌：心臟并不是簡單的"機械泵"，而是具有與全身器官溝通能力的情感器官、智慧器官。半數冠心病不是死于高血壓、糖尿病、高脂血癥，而是死于我們的敵意情緒。治療心臟病的最好藥物不是他汀和阿司匹林，而是樂觀和愛。

　　楊教授還指出，心梗的發生原因與情緒和壓力關系極大，憤怒、緊張、激動都是導致心梗的主要原因。如夫妻吵架15分鐘影響健康;孤獨對身體的危害與每天抽15根煙等同;敵意增加19%的心臟病風險;憤怒讓我們的心臟病風險在2小時內上升750%;心懷敵意增加一倍的死亡風險。

　　楊教授的觀點揭示了情緒健康的臨床價值，呼吁醫學界和公眾超越生物醫學模式，重視"心理-社會"因素對心臟的影響‌。

　　C. 大致了解情緒形成的機理，我們才能逐漸掌握情緒管理的方法。所謂知其所以然，方知其然。

　　心理學上有一個情緒雙因素理論，該理論認為，情緒不僅是一種心理狀態，也是一種生理上的喚醒。生理的反應速度遠遠快于心理。因此，當我們遇到一個問題時，最先被觸發的一定是自己的情緒，再接著幾秒以后，理智才姍姍來遲。情緒和理智之間的這個時間差，被心理學家保羅·艾克曼稱之為理智空白期。在理智空白期之內，人會被情緒完全控制。這個時候你所說的話，做出的事都會是感性的，稍不留神就可能做出一些讓自己后悔的事。哈佛商學院數據表明，工作中70%的沖突源于情緒對抗而非事實分歧。

　　功能性磁共振成像fMRI掃描顯示，人在情緒激動時，大腦杏仁核會劫持前額葉皮質(理性思考區域)，憤怒狀態下人的邏輯判斷能力下降60%。所以，亞馬遜CEO貝索斯堅持"情緒穩定時再做重大決策"，避免因短期壓力做出錯誤戰略選擇。

　　那么，這種情況下我們該怎樣應對呢?最有效的策略就是閉住自己的嘴巴，并在心里默念幾個數。一般情況下，理智空白期會持續6秒左右，所以你可以從1數到6。當然，不同的人理智失效的時長是不同的，可以自己的實際情況來增加或減少。之所以要數數，就是等自己的理智空白期過去，等自己的理智開始發揮作用，并接管自己的頭腦。只有理智主導你的內心時，你才會客觀地看待問題，從而做出一些合適的決定和行為。所以，暫時的沉默并不是為了忍而忍，而是給自己恢復理智的時間，是一種智慧。

　　鑒于情緒在人體身心結構上的特點，做好自身的情緒管理，是公交駕駛員不可或缺的核心能力。多年來，公交已積累了很多各具特色的情緒管理經驗。梳理、歸納起來，大致有以下幾條：

　　一、高度的工作責任心，是情緒管理的基石。

　　責任心，它包含了在崗時的自我情緒控制，對待乘客的友好善良品格，持之以恒的毅力。

　　近幾天，公交分會微信平臺《公共交通資訊》連續報道了幾位“全國勞動模范”的優秀事跡，共同特點就是具有高度的工作責任心。

　　有記者問岳陽市公交駕駛員孫波：21年如一日，沒想過調崗嗎?孫波笑著回答：“方向盤責任重如山，我喜歡在駕駛崗位，看到乘客的笑臉，我的幸福感就油然而生。”

　　懷化公交駕駛員楊騏銘18年來，始終將助人為樂、無私奉獻作為自己的人生信條。為了學生能趕上他的這輛末班車，讓“多等5分鐘”，延伸1公里成為常態，從此，深夜的懷化街頭，這輛沒有開走的末班車，成了溫暖的約定。2019年9月，他將獲得的阿里巴巴“天天正能量特別獎”和公司獎勵的共7000元獎金，全數捐給了貧困學生。在楊騏銘的帶動下，他的40多名徒弟也先后加入了愛心助人團隊。

　　天津市公交集團駕駛員石霞(女)20年如一日，將十米車廂打造成傳遞津城溫度小家。抽紙、雨衣、便條、花露水、充電寶等便民用品，時刻存放在溫馨收納袋，耐心細致的服務，讓石霞圈粉無數。表揚石霞的電話多達448件、表揚信123封。

　　銀川公交女駕駛員楊彥鋒，堅信愛是可以相互傳遞的，司機對乘客好，乘客也會對司機好。她的“五心工作法”，即對待老年乘客熱情細心，對待兒童乘客呵護關心，對待外地乘客真誠耐心，對待特殊乘客尊重暖心，對待普通乘客和氣貼心，讓公交車變得更溫馨。

　　‌二、培養正向心態‌，增強樂觀與利他行為，是情緒管理的良方。

　　如何長時態地管理好自我正向情緒?自覺的習慣養成十分重要。如在每次駕駛行為開始前，聚精會神片刻，集中注意力，培養好情緒; 運營結束后，對當天工作進行反思，思考哪些地方做得好，哪些地方還能改進，積累經驗教訓，不斷提高情緒管理能力。

　　平時，在精神層面上，確立樂觀向上的人生態度，拓寬興趣、強化積極體驗，平衡情緒認知‌。如實施“快樂清單計劃‌”：將想做的快樂事項寫在便利貼上，每周隨機抽取一項執行(如周末烘焙、短途旅行)，增加生活期待感與成就感‌。或通過興趣培養‌，愛好繪畫、音樂等，轉移注意力，提升自我價值感‌; 寫日記釋放情緒，避免壓抑‌。或嘗試用積極視角替代消極思維(如將工作挫折視為學習機會)，減少情緒放大‌。‌用情緒記錄法‌，記錄負面情緒(如憤怒、悲傷)的具體事件、感受及原因，睡前用紅筆劃掉已化解的情緒，寫下心態轉變過程等。或接觸自然(如散步、觀察花草)，不玩手機，專注感官體驗，通過‌自然療愈，快速恢復平靜‌。

　　保持善良待人的心態，就不太會把生活中的負面情緒帶到工作中。公交駕駛員的每一個微笑、每一句問候、每一次耐心解答，都能成為乘客心中溫暖的記憶。只要用心服務，注重細節，掌握溝通技巧，靈活應對各種情況，就能有效避免乘客投訴，為城市交通增添一份和諧與美好。

　　著名作家劉震云說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，家人間說話的溫度，就是親情的溫度，學會沉默，不是一言不發，而是學會硬話軟說。”

　　‌三、建立良好的人際關系、穩定的情感支持系統，是情緒管理的有效途徑‌。

　　研究表明，‌多與好朋友聚會，能顯著降低死亡風險‌，尤其是心血管疾病和全因死亡率。獨居者全因死亡率增加 ‌25%‌，心血管疾病死亡率增加 ‌48%‌;若同時缺乏聚會，心臟病死亡率比社交活躍者高 ‌123%‌‌; 長期孤獨+無人傾訴‌，會激活大腦的“威脅監測系統”，導致慢性炎癥水平升高 ‌29%‌;無人傾訴者心血管疾病死亡率增加 ‌63%‌‌。

　　‌現代醫學證明，向信任的親朋好友傾訴、交流，能得到更多的友情和愛情支撐。定期社交可降低心臟病、糖尿病風險，并增強免疫力‌。‌平衡激素與減壓‌。面對面互動，會刺激大腦分泌催產素‌，降低壓力激素皮質醇‌的濃度，從而緩解慢性壓力‌。線下交流能更敏感地捕捉語氣、肢體語言等信號，對心理和生理的益處遠超線上互動‌。‌主動傾訴‌：與親朋好友交流分享煩惱、情感需求，更是健康剛需，可大幅降低心血管風險‌。

　　公交駕駛員的情緒穩定，直接關系到城市公共交通的社會形象。個人需要通過職業素養，提升情緒管理能力; 公交企業和全社會，也應共同構建起關心關愛公交駕駛員的支持體系，全方位地塑造好公交駕駛員的“公眾人物”形象。