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　　一、誰動了我的情緒

　　駕駛員常會遇到，因為和乘客產生語言糾紛，遭到投訴的狀況，例如以下情境：車到站乘客忘記下車了，出站后非要站外下車，你說按規不允許，乘客開始罵人，此時你還嘴對罵，于是被投訴，按照相關規定受到了處罰。

　　此時，你雖然認罰，但不悔改，因為對方罵我，我被罵了;我被投訴，我有責任;但我也是人，也有尊嚴。

　　二、職業行為代替個人意志

　　我不是“神”，做不到打不還手，罵不還口。但是公交駕駛員不是個體的人，而是在自己崗位的公交人。

　　公交駕駛員是我們的職業角色，不僅代表著自己，更代表著集體，個人角色可以做的事，職業角色不可以做。

　　以罵還罵是個人行為，罵不還口是職業行為。情緒可以被認可，行為需要有規范。

　　那具體應該如何處置呢?一共分為兩步：

　　第一步：仁至義盡。作為一名職業的公交駕駛員，代表著公交公司的企業形象，對待無論是產生糾紛的路人，還是無理取鬧的乘客，該忍耐的忍耐，該解釋的解釋，要盡到一個服務人員的職業責任;

　　第二步：求助。如果在解釋之后，對方依然不依不饒，此時駕駛員本身的心理受嚴重影響，已經影響安全行車，那就要停車求助，向自己所在車隊、管理人員詢問，此時應該如何做。此時，應該留下兩名乘客的聯系方式，作為證人。

　　三、如何提前化解情緒

　　三思而后行。當然，知道容易，做到難，那就學習兩個思維：科學思維和因果思維。

　　科學思維：人的情緒和理智是兩個系統，并不同步。情緒是本能，瞬間啟動，俗稱沖動，理智是本領，延遲啟動，相差6秒;

　　所以，當無論遇到多么復雜的情況，不妨給自己6秒的時間，等一等，深呼吸，讓理智回歸。

　　因果思維：善待你的選擇，認真思考后再選擇，因為選擇的結果不由自己控制，卻由自己承受。所以沖動之前三思，思自己、思對方、思家人。

　　思自己：按照制度來講，駕駛員要遭受批評教育、作檢討、交罰款，可能是精神上的，可能是物質上的。

　　思對方：對方可能是個“垃圾人”，不要低估危險，我們可能用嘴巴講理，但是對方在用拳頭拼命。

　　思家人及未來：多想想自身的安全、家人的牽掛以及企業的形象。

　　四、做好情緒爆發前控制

　　人的情緒，在綠色平和區的時候是理性、耐心的;在黃色預警區時是委屈、憤怒的，此時便該覺察、反思、調整了，但很多人都沒有這個意識;在紅色爆發區，要不罵人、要不動手。但很關鍵的一點，紅色爆發區與黃色預警區有個橙色臨界區，如果此時還沒有剎車意識，那情緒便會一發不可收拾。

　　所以，一定要在黃色預警區，有剎車意識，提前做好預防。

　　最后提醒大家：日常生活中有什么事情引發了我們不良的情緒，或者遇到心理創傷，一定要及時排解、主動調整，定期清理火藥桶，避免積壓不良情緒。如果不良情緒沒有及時排解掉，積壓過多，碰上一點點小事，就可能成了引爆情緒的最后一根稻草。

　　平時我們可通過培養良好的興趣愛好，找朋友傾訴來將壓力釋放，自我調節情緒不振、低迷、心情郁悶、心里壓力重等癥狀，另外，要多從正向、積極的角度看待事物，多去想想開心的事，保持樂觀豁達的心態。

　　來源：保定公交職教中心