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   2009年，受益于汽車下鄉和國家中西部大開發影響，一直不瘟不火的西北輕卡市場需求快速增長。濰柴動力揚州柴油機有限責任公司（以下簡稱“揚柴”）在西北地區的銷量也激增，其輕卡動力配裝數量較2008年增長了57%。

揚柴公司用戶懇談會

   日前，記者在西安采訪時了解到，除了市場大環境向好帶動外，揚柴在該地區的銷售業績與其多年在售后服務領域的辛勤耕耘密不可分。出色的服務、充足的配件供應，與整車企業、經銷商的伙伴關系幫助其取得了良好市場表現。

   三位一體的服務意識

   “堅持選用揚柴發動機的主要原因是我們之間建立了非常融洽的合作關系。”甘肅南汽躍進鑫源汽貿公司總經理彭蘭軍說。他告訴記者，他在2003年首次接觸揚柴發動機，之后，雙方的合作就一直非常密切。2009年，鑫源汽貿公司賣出1300多輛輕卡，其中近1000輛是配裝揚柴發動機，占其總量的80%以上。“揚柴發動機質量好，適合西北高原地區。而且，其對經銷商的服務支持好，一年四季都在組織客戶回訪和服務優惠活動。”彭蘭軍認為，揚柴主動組織并聯合經銷商發起的服務維修活動，不僅提高了用戶滿意度，促進了二次銷售，也間接提高了經銷商的聲譽。

   揚柴營銷公司西安片區經理萬學波在西北地區已經工作了七年多，與當地經銷商和整車企業的區域代表建立了緊密、互相信賴的合作伙伴關系。他認為，在市場中，整車企業、發動機企業和經銷商三者是有著共同利益的合作伙伴，在多年的服務實踐中，他們堅持通過換位思考的方式，切實維護用戶、廠方和經銷商的利益。

   “揚柴授權的服務站，對揚柴既堅持原則又不失靈活的售后服務非常推崇。有時往往是用戶操作不當導致的發動機故障，但揚柴公司始終從用戶角度出發，作出適當讓步，在更換配件、維修服務等方面進行人性化處理。”陜西奧特森汽車貿易有限公司站長李學忠說。

   南京依維柯陜西首席代表薛白中也對揚柴在服務中表現出來的顧全大局的精神非常感謝：“通常如果零部件的維修問題得不到解決，損害的是整車品牌形象，因為用戶認為這是整車企業的責任。揚柴的這一做法也維護了廠家的形象。”

   揚柴多年來堅持以市場為導向，注重溝通、互動與合作，營造理解、關愛、和諧的客戶關系。揚柴經常聯合整車廠、經銷商舉辦形式多樣的用戶懇談會，了解用戶需求，及時跟進服務。揚柴在選擇經銷商上也與眾不同。“我們通常會選擇與信譽好、營銷經驗豐富的經銷商合作和共同發展，而不是盲目尋找發展規模大的商家。”萬學波說。

   服務保障因地制宜

   不同地域的消費者都有自己的特殊需求，這種需求不僅體現在產品上，更體現在服務訴求上。在地域遼闊、氣候路況惡劣、消費力偏低的西北地區，揚柴的服務也因地制宜，在確保充足配件供應的同時，服務更靈活。

   揚柴西北地區的服務半徑平均為100公里，在新疆很多偏遠地區，很難達到這一標準，服務站資源匱乏。在這種情況下，如何確保維修及時以及配件的充分供應？一方面，揚柴通過大力發展銷售集中地區的服務站，確保維修的便利性。另一方面，建立配件直銷中心。揚柴率先在西北地區建立了第一家配件直銷中心，滿足用戶購買配件的需求。目前，西北地區已有三家揚柴配件直銷中心。陜西奧特森汽車貿易有限公司是揚柴配件陜西地區總代理。該公司常務副總經理藍暢表示，揚柴通過配件直銷中心較早實現配件體系市場化經營，門類齊全的配件為廣大用戶提供了很大便利。

   “發動機企業的配件供應通常是由其各個辦事處和分公司統一調配。揚柴將配件的供應從服務配套體系中剝離出來，實行市場化運營，不僅價格更合理，而且滿足了終端用戶直接購買需求。”萬學波告訴記者，他們非常重視對市場資源的整合，揚柴通過與各地配件經銷商合作，保證了配件及時、準確供應，打造了差異化服務品牌。    

   先服務  后賠償

   在西北地區，很多輕卡消費者購買力低，他們屬于既缺乏車輛日常維修知識，又對車輛維修服務價格敏感的客戶群體。由此產生的各種售后服務糾紛曾讓廠家、經銷商頭疼不已。

   對此，揚柴采取了如下做法。一是先服務，后找問題；二是主動服務，規避后期出現的問題。所謂先服務，后找問題，是指在用戶車輛出現問題后，揚柴服務人員先幫用戶及時解決問題，再將故障的原因詳細告知用戶，并告知防范故障出現的措施和做法，避免類似問題再次發生。主動服務，則是在用戶購買車輛后，及時進行回訪，詳細告知使用過程中應該注意的事項。“對于購買數量較多的客戶，我們都會通過送潤滑油等禮物的方式，上門拜訪，對司機統一進行培訓，讓他們了解發動機的運行特點和日常使用維修注意事項。”萬學波告訴記者，這種主動追蹤式服務避免了很多車輛故障的發生。

   “在產品同質化現象越來越普遍的今天，差異化服務對贏得客戶的信任越來越重要。”萬學波說。事實證明，正是這種人性化的服務，讓揚柴發動機在西北地區從無到有，從有到多，逐步成為西北地區輕卡配套的主流動力。