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   在服務日益“同質化”的今天，每個企業的服務理念、管理制度等也多有重疊，而最大的區別是在服務過程中，體現在行動上。 

   眾所周知，通過調查和問卷得來的“用戶滿意度”是衡量汽車行業服務質量的重要依據。盡管它不能全面反映一個企業的服務水準，但對大柴人來說，不論通過什么形式的調查，只要有一個用戶不滿意，就要盡百分之百的努力。曾幾何時，由于產品的轉型，在一次市場對大柴“調件”的問卷調查中，用戶滿意率是98%，在當時，此項工作的這個數字在同行業里已經不算低了，然而在當年的服務備品工作會議上，該公司領導面對全國的用戶代表向2%的用戶做了誠懇的檢討，他說：2%的數雖小，但對企業造成的影響卻是很大的，創建服務品牌，就是要消滅這些“小數”，要用“超值服務”使用戶達到100%滿意。 

   “服務無小事”，這是大柴人服務過程中的原則。近幾年來，大柴的服務人員用實際行動，詮釋了“用優質產品贏得用戶，用換位思考理解用戶，用真情實意感動用戶，用家的感受服務用戶”的經營理念。 

   “換位思考”絕不是一個口號，它是對傳統服務理念的徹底摒棄，需要付出較高的服務成本。過去是出了問題用戶找上門，在規定的時間內修好車就算完事。現在卻不同了，在整個服務過程中，售前和售中的服務占了很大的比例，即使售后出了問題，由于“換位思考”，站在用戶的角度考慮問題，解決的辦法和途徑也與以前大不相同。備品備件是服務工作的重要一環，也是最容易使用戶不滿意的地方。2000年左右，當時大柴柴油機社會保有量70多萬臺，如按單臺機年平均維修費用4000元計算，大柴配件年銷售額近3億元，而該公司當時的配件銷售額卻不足2億元，其結果是，一方面不能及時滿足用戶的需求，影響了企業的信譽；另一方面1億元的市場被假冒偽劣件或“假冒不偽劣”的“地產件”所占領，影響了企業的經濟效益。為此，從2001年開始，大柴就下大氣力整頓了備品市場，在我國柴油機行業率先建立了備品代理制和備品基地，覆蓋全國29個省市，基本形成了規模的備品網絡。經過6年的發展和完善，盡管目前大柴發動機的社會保有量早已超過了百萬臺，可備品備件卻能完全滿足市場的需求，包括一些偏遠地區。代理和備品基地的建立，使一支有“一汽大柴標識”的備品快車車隊多年來在全國各地起到了市場“110”的作用，一個電話就會在最短的時間內解決問題。為最大限度減少由于發動機故障給用戶帶來的經濟損失，該公司去年還在全國超過30臺保有量的地區增加了“服務周轉機”，對那些遇到較大故障，需要拆下來修理的發動機，先安裝上“備用機”讓用戶使用，這一舉措著實令用戶感動，目前大柴在全國各地共投入了60多臺這樣的備用機。同時為了加強道依茨市場的服務，除了技術培訓和配備各種技術資料及書籍外，該公司僅在維修工具一項就一次性投入200多萬元。 

   隨著市場競爭的日趨激烈和用戶維權意識的逐漸提高，“服務難”已經成為普遍的現象，但對大柴人來說，正是這個“難”，使大柴服務人員的素質有了很大的提高，為創建世界級的服務品牌打下了一個堅實的基礎。采訪中，不論是領導還是服務人員，都反復提到“海爾”的服務。如果說海爾在消費類產品中是以服務名揚世界，那么作為今天大柴的“形象大使”，分布在國內外60多位駐外服務人員，都是肩負著將海爾的服務精神引入到我國生產資料領域中的第一人。從外在的著裝服飾、行為舉止、服務態度到內在的維修水平和服務質量，在公司嚴格規章制度的約束下，大柴服務人員已經由過去的維修人員轉變成今天的營銷服務人員，這不是嘩眾取寵，而是更多地體現了大柴人服務觀念的轉變，表明大柴創建世界級服務的決心。目前大柴服務人員不僅具備維修技師的水平，還具備了服務人員管理和分析、處理市場信息的能力。 

   由于道依茨產品結構的特殊性，對用戶而言，完全熟悉并自如掌握需要一個過程，這個過程既需要用戶的配合，更多的是大柴的付出。廣州率先實行國3標準的車輛是卡車，這為大柴道依茨快速進入市場提供了商機。盡管大柴做了大量的前期工作，但茂名的一個用戶，新車用了幾天就出了問題，接到電話后大柴服務人員第一時間趕到，問題沒解決，公司又派工程師“飛”過去，還是找不到原因，用戶的抱怨可想而知。但經過大柴人耐心細致的多方查找，最后終于查明問題是用戶自己擅自動了調速器所致。盡管因為用戶一個小小的疏忽，致使大柴付出了一定的額外成本，但大柴人不但沒有任何埋怨，反而耐心的向這位用戶傳授使用方法，使用戶在真誠的道歉之余，又動員其親屬、朋友買了3臺裝有大柴道依茨的解放車。短短幾個月大柴道依茨在廣東市場就從零迅速擴大到70多臺。

   海南三亞的一個自卸車的用戶，當初就沖著大柴道依茨 的經濟性買了裝有大柴機的車，可用了沒幾天，就反映耗油高。大柴服務人員冒著30多度的高溫，從海口趕到三亞，硬是在工地上跟車四、五天，最后拿出的數字使用戶認識到是自己計算的錯誤，實際比原來的車每百公里節油3升。 感動之余，用戶又是遞煙又是請吃飯，但不吃用戶一頓飯，不抽用戶一支煙是大柴鐵的紀律。 

   江西一個縣級市的用戶，用的原裝道依茨的皮帶壞了，向大柴服務站求援。接到電話，大柴人二話沒說，駕車往返幾百公里，將這條僅幾十元的皮帶送到用戶手中。看起來這是一樁賠本的買賣，但換來的卻是用戶的感動和認可，目前在江西的解放車，幾乎90%用的是大柴機。對道依茨的用戶，大柴更是百分之百地回訪，因此駕車幾百公里，甚至上千公里，有時只是幾句話的內容，這樣的事例不勝枚舉。

   “大柴動力與您同行、大柴人與您同行”始終貫穿于大柴服務人員的行動中。目前不論在中國的版圖上，還是在越南、哈薩克斯坦、烏克蘭、墨西哥等國外地區，只要有大柴機，就有大柴人。“世界屋脊”的青藏高原上，大柴人是惟一駐守的服務商，而且一守就是幾年；山東西部的一個偏遠地區是回民集中的地方，很多駕駛員都是剛放下鋤頭就把起了方向盤的農民，對汽車的一些基本常識了解甚少，但有時卻很強橫，國內其它廠家的服務人員根本不敢去，只有大柴人反倒和這些用戶成了朋友。一些服務人員對記者說，現在接到用戶的錦旗和感謝信我們都不愿意拿出來，一方面太多，另一方面我們認為用戶最好的回報是市場的擴大。目前在大柴銷售額中，集團外的份額從三年前的17％上升到今天的36％；在三包費用逐年減低的同時，配件收入呈現了持續增長。 

    從“家的溫暖服務”到“品牌服務”，再到“世界級的服務”，從“維修服務”到“營銷服務”，近幾年來，隨著大柴服務理念的升華，大柴服務人員素質產生了一個飛躍，這些平均年齡在30多歲的大柴“形象大使 ”，過去都是經驗豐富的一線工人，經過多年服務工作的磨礪和不斷“充電”，現在都成了復合型的人才，有10多人還被提拔到駐省經理的領導崗位上。