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1月7日，8臺(tái)斯堪尼亞·海格 A90同時(shí)從蘇州金龍海格客車廠區(qū)出發(fā)，開(kāi)赴湖南和云南，隨車的除了客戶代表，還有蘇州金龍客戶服務(wù)部的工程師，他們將全程跟隨，隨時(shí)關(guān)注車輛的運(yùn)行狀況，協(xié)調(diào)解決所遇到的問(wèn)題。湖南懷化公路運(yùn)輸集團(tuán)副總經(jīng)理梁任金坐在第1臺(tái)車?yán)铮粗?臺(tái)斯堪尼亞·海格A90組成的豪華車隊(duì)浩蕩前行，臉上洋溢著自豪而又欣慰的神情：“我相信車輛在途中不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題，但我還是要感謝蘇州金龍這種專門(mén)針對(duì)高檔客車的“保姆”式服務(wù)。”
據(jù)了解，針對(duì)斯堪尼亞·海格系列豪華客車，蘇州金龍客戶服務(wù)部在業(yè)內(nèi)率先推出了“保姆”式服務(wù)規(guī)范，為客戶提供與高端豪華客車“公路之王”相匹配的服務(wù)。
“保姆”式服務(wù)樹(shù)立高端客車市場(chǎng)服務(wù)新標(biāo)桿
據(jù)了解，蘇州金龍推出的高檔客車“保姆”式服務(wù)又稱“四化”式服務(wù)，主要涵蓋四個(gè)方面：
便捷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化——斯堪尼亞目前在國(guó)內(nèi)有12家服務(wù)站，蘇州金龍有455家服務(wù)站，雙方已經(jīng)將服務(wù)站并站，對(duì)所有服務(wù)站雙方共同建設(shè)，共同管理。目前，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)半徑不超過(guò)80公里，地級(jí)以上區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)半徑在50公里以內(nèi)。通過(guò)“海格服務(wù)聯(lián)誼會(huì)”的“全國(guó)聯(lián)保”服務(wù)協(xié)作機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)斯堪尼亞與蘇州金龍服務(wù)站之間、服務(wù)站與服務(wù)站之間的對(duì)接和聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)的便捷性得到保障。
服務(wù)平臺(tái)IT化——經(jīng)過(guò)3年的完善，蘇州金龍客戶服務(wù)網(wǎng)已經(jīng)成為響應(yīng)客戶需求的工作平臺(tái)，呼叫中心24小受理客戶需求，服務(wù)調(diào)度中心根據(jù)流程化的《服務(wù)需求單》調(diào)動(dòng)體系服務(wù)資源，配件調(diào)撥中心根據(jù)需求可以調(diào)撥包括供應(yīng)商在內(nèi)的配件資源。此外，相關(guān)服務(wù)站還通過(guò)授權(quán)可以登陸SCANIA服務(wù)網(wǎng)。現(xiàn)在蘇州金龍60多位駐外服務(wù)工程師、400多家服務(wù)站、10個(gè)配件中心庫(kù)、50多個(gè)配件特約經(jīng)銷商，通過(guò)這2個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接受服務(wù)任務(wù)，尋求技術(shù)、產(chǎn)品、配件等信息支持，利用信息化的手段滿足客戶服務(wù)及時(shí)性的需求。
VIC服務(wù)規(guī)范化——為讓斯堪尼亞海格稟90客戶得到至尊的服務(wù)，蘇州金龍出臺(tái)《VIC服務(wù)管理辦法》，把斯堪尼亞海格稟90客車的客戶列入VIC（Very Important Client）客戶進(jìn)行服務(wù)管理，制訂《SCANIA?HIGER客車服務(wù)工作規(guī)范》，將高檔車的售前、售中、售后服務(wù)工作內(nèi)容規(guī)范化、制度化。
重大服務(wù)快捷化——明確規(guī)定斯堪尼亞海格稟90因故障造成停運(yùn)4小時(shí)以上，按照《重大服務(wù)問(wèn)題管理辦法》將信息逐級(jí)上報(bào)，當(dāng)?shù)胤⻊?wù)工程師和服務(wù)站人員必須第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，由負(fù)責(zé)服務(wù)調(diào)撥中心的業(yè)務(wù)經(jīng)理啟動(dòng)服務(wù)應(yīng)急措施，所需配件按照“綠色通道”《緊急配件需求流程》調(diào)撥、發(fā)運(yùn)。
07年12月20日，吉林歌舞劇團(tuán)一行50多位藝術(shù)家和演出人員來(lái)到江蘇鎮(zhèn)江演出，承載此次長(zhǎng)途運(yùn)輸任務(wù)的正是該團(tuán)07年7月份購(gòu)進(jìn)的3臺(tái)斯堪尼亞海格稟90豪華客車。在鎮(zhèn)江演出期間，蘇州金龍和斯堪尼亞雙方均派出服務(wù)工程師趕到演出地，對(duì)車輛進(jìn)行了冬季維護(hù)和潤(rùn)滑油品質(zhì)檢查，他們還與駕駛?cè)藛T交流冬季及長(zhǎng)途行車操作經(jīng)驗(yàn)。
吉林歌舞劇團(tuán)車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)張惠及三位司機(jī)再次感受到了蘇州金龍保姆式的服務(wù)，因?yàn)檫@3臺(tái)車每到一地，當(dāng)?shù)靥K州金龍或斯堪尼亞的服務(wù)工程師就會(huì)主動(dòng)過(guò)來(lái)進(jìn)行走訪和服務(wù)。張惠說(shuō)：“有了車輛本身性能和品質(zhì)的保證，再加上有這樣貼心、人性化的保姆式服務(wù)，開(kāi)車在全國(guó)各地巡回演出時(shí)心里更有底了。”
卓越品質(zhì)開(kāi)啟中國(guó)由客車大國(guó)邁向客車強(qiáng)國(guó)之路
底盤(pán)保品質(zhì)保修期限2年30萬(wàn)公里；車身2年20萬(wàn)公里；保修期內(nèi)，屬于保修的品質(zhì)故障造成車輛停運(yùn)，給予停運(yùn)損失補(bǔ)償；12萬(wàn)公里或1年內(nèi)享受5次免工時(shí)和材料的維護(hù)服務(wù)……如此自信的承諾，依托的正是斯堪尼亞·海格A90過(guò)硬的品質(zhì)。
斯堪尼亞·海格A90，作為蘇州金龍與世界“公路之王”斯堪尼亞聯(lián)手共同打造的頂級(jí)客車，采用全球領(lǐng)先的斯堪尼亞原裝客車底盤(pán)，結(jié)合蘇州金龍自主設(shè)計(jì)、制造的高端豪華車身，它是雙方深度合作的結(jié)晶。如今，蘇州金龍與斯堪尼亞又?jǐn)y手構(gòu)建高端客車的服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)建為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值的保姆式服務(wù)模式，開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)客車行業(yè)服務(wù)的先河。 |
